Area de Estudio
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
Beneficios que Otorga
Como se observa, la gestión de la cadena de suministro a través de Internet es una realidad en el corto y medio plazo que brinda grandes oportunidades a la empresa y que se pueden resumir en las siguientes:
- Negociaciones más eficaces y eficientes debido a las importantísimas posibilidades de intercambio de información con los proveedores.
- Disminución de los precios de adquisición de las compras entre un 5 y un 15% (Fuentes: Forrester Research, Aberdeen Group y Arthur Andersen).
Esta disminución en los precios se consigue debido a varios factores aunque básicamente se pueden englobar en tres.
- Acceso a mayor número de proveedores potenciales posibilitando el acceso a mayor número de ofertas de manera rápida, sencilla y automática.
4. Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que están en contacto con los clientes, por ejemplo el personal del Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera que se optimice la relación con los clientes.
5. Disminución de los costos de los procesos en torno a un 50% debido a la mejora de la eficiencia de los mismos. Es debido a la más sencilla interactividad y colaboración con los proveedores y la integración de los mismos en la cadena de valor permitiendo redefinir los procesos para conseguir una mayor eficiencia y eficacia, y por tanto, la consecuente disminución de costes. Los procesos que se verán más afectados son los relacionados con el intercambio de información y documentación con proveedores, gestión de stocks, adquisición de bienes indirectos, gestión de pedidos, logística, etc. Para desarrollar correctamente esta ventaja es crítico del Sistema de Información de la empresa tenga las funcionalidades necesarias.
6. Reducción de costos de compra debido a la eliminación de intermediarios: Debido a la facilidad de intercambio de información entre las distintas empresas, puede redefinirse la cadena de distribución. Este fenómeno se dará en el caso de intermediarios que no aporten valor añadido, con lo que en esta área se verán auténticas revoluciones en los próximos años en la que muchos intermediarios tendrán que redefinir su modelo de negocio.
- Ampliación del número de proveedores potenciales y disminución del tiempo de localización: El comprador tiene acceso rápido y económico a gran cantidad de proveedores potenciales tanto a nivel nacional como internacional, teniendo mucha información adicional sobre los mismos que le posibilita su fácil localización y evaluación.
- ¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué disfruta de hacer en los tiempos libres, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él.Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
Direcciones Web De Fabricantes
Microsoft --> CRM Customer Relationship Management 3.0 --> http://www.microsoft.com/dynamics/crm/default.mspx
OPENTEC --> Software CRM y helpdesk --->http:// www.opentec.com.mx
Siebel --> Siebel CRM OnDemand --> http://www.siebel.com
Oracle --> Oracle CRM OnDemand --> http://www.crmondemand.com/
SAP --> MySap RCM --> http://www.sap.com/mexico/solutions/business-suite/crm/customersuccess/roi.aspx
Solgenia --> Sokgenia RCM -->
Articulos De Información Que Contiene CMR:
http://www.bumeran.com.mx/articulos_aplicantes/7/25050/nuevageneraciondecrmenmexico.html
http://www.informaticamilenium.com.mx/Paginas/mn/articulo61.htm
http://crm-software.matedulce.es/
http://www.birlain.com/crm.html
http://www.monografias.com/trabajos11/artpublic/artpublic.shtml
http://h30070.www3.hp.com/servicios/aplicaciones_empresariales/enter_clientes.html
Productos y Direcciones Web
ORACLE
Oracle CRM on Demand
DIRECCIÓN WEB
Oracle CRM en demanda provee a los negocios de todas las formas y tamaños de un depósito centralizado de datos del cliente y de una foto en tiempo real de todas las interacciones del cliente. Tan no importa cuales son los requisitos de CRM, Oracle CRM en demanda acelera le valor de negocio y baja el coste total de la propiedad.
Siebel
Siebel CRM OnDemand
DIRECCIÓN WEB: www.siebel.com
Los usos de Siebel proporcionan a los negocios las mejores prácticas funcionales y las capacidades industria-específicas que necesitan para adaptarse al cambio y competir con más eficacia. Los usos de Siebel ayudan a negocios:
Proteger tu inversión existente.
Ampliar el valor de sus usos.
Desarrollarte a la generación siguiente de los usos de negocio.
Las organizaciones de hoy deben manejar interacciones del cliente a través de los canales de comunicaciones múltiples. El desafío es hacerla fácil para que los clientes hagan negocio con la organización de cualquier manera y en cualquier momento, a través de cualquier canal, en cualquier lengua o modernidad-y hagan que los clientes sientan que se están ocupando de una organización sola, unificada que los reconozca en cada punto del tacto. Las soluciones de la gerencia de la relación del cliente de Siebel, diseñadas para cualquier organización de cualquier tamaño, autorizan a compañías para entregar experiencias inconsútiles y superiores del cliente ampliando CRM a cada uno en sus organizaciones y redes del socio.
Microsoft Dynamics™
CRM Customer Relationship Management 3.0
DIRECCIÓN WEB:
http://www.microsoft.com/dynamics/crm/default.mspx
Con Microsoft Dynamics CRM usted podrá visualizar y actualizar la información crítica acerca de noticias y actividades internas, trabajar on line / off line y gestionar tareas, citas y comunicaciones, con el fin de brindar a sus clientes los productos que más les interesan en forma personalizada, generando un espacio de trabajo interconectado que se extiende a los sistemas empresariales y más allá, a través de servicios web (web services).
OPENTEC
Software CRM y helpdesk
DIRECCIÓN WEB:
www.opentec.com.mx
DESCRIPCIÓN:
CRM es la estrategia de negocios enfocada en identificar, adquirir, y mantener clientes de manera que permite optimizar la rentabilidad de las relaciones con los mismos. Las herramientas tecnológicas CRM apoyan la estrategia y así incrementan ventas y reducen costos dramáticamente.
Analisis De 2 Productos
Microsoft Dynamic CRM
Microsoft Dynamic CRM permite construir relaciones productivas y, por lo tanto, beneficiosas entre proveedores y clientes. Entre las características más importantes de este producto, se destacan la detección de oportunidades, un completo historial de cada cliente, la administración automática de factores incidentales, y una base de datos con buscador incorporado.
Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 toma en cuenta los tres mayores retos que determinan el éxito o fracaso de las iniciativas de CRM: adopción de usuario, apropiado para el negocio, y costo total de propiedad. Al considerar esto Microsoft CRM 3.0:
• Trabaja de la forma en que usted lo hace - permite que cualquier persona que utilice Office y Outlook agregue capacidades CRM de forma cómoda y natural.
• Trabaja de la forma en que su empresa lo hace - Microsoft CRM fácilmente se adapta a las necesidades únicas de cada compañía y su gente. Al ofrecer poderosos procesos manejados por flujos de trabajo para asegurar la constante ejecución en la organización además de poderosas capacidades para análisis y reportes basadas en Microsoft Excel® y SQL Server™ Los servicios de reporteo ofrecen visibilidad en tiempo real, para cada proceso de la empresa e interacción con los clientes.
• Trabaja de la forma en que la tecnología debería hacerlo - ofrece procesos simplificados de instalación, un diseño transparente de actualizaciones y extensas capacidades de configuración y personalización, todo con base en una serie de herramientas y tecnologías con las que están familiarizados los clientes y socios.
Además Microsoft Dynamics CRM 3.0 tiene dos principales y nuevos módulos funcionales:
1. Automatización de mercadotecnia. Esta función "completa la suite CRM" para Microsoft Dynamics CRM (ventas, servicio y mercadotecnia), además de que administra listas (la audiencia que queremos alcanzar), campañas (lo que hacemos), respuestas (lo que ocurrió) y recursos de mercadotecnia (quién lo aprobó y cuánto costó).
2. Programación de servicios. Esta función maneja de forma automática tareas difíciles de programar, por ejemplo, hacer que un técnico, el transporte y el equipo especializado estén disponibles al mismo tiempo.
"Microsoft Dynamics CRM 3.0, le permite a los usuarios entender mejor a sus clientes, ser más productivos, y con ello tener un impacto positivo en su compañía", mencionó Concepción Pedrajas, gerente de CRM para Microsoft México. "Nuestra solución de CRM es fácil de usar, adaptable y accesible, Microsoft Dynamics CRM 3.0 otorga un gran adelanto en el mercado de las soluciones CRM, ya que su interfaz totalmente integrada con Microsoft Office y Outlook, le brinda a los clientes una implementación sencilla y fácil de usar" comentó María Clara Malori, directora de Microsoft Business Solutions en Microsoft México.
Malori expresó también que la proyección de crecimiento para el año fiscal 2006 (julio 05 -junio 06) para Microsoft Dynamics™ CRM será por arriba del 100%, siendo que IDC de acuerdo a sus estudios pronosticó un crecimiento en la industria del CRM del 16% en el mismo periodo. Por otra parte, la directora expresó que durante el primer trimestre del año fiscal 2006 (julio -septiembre 2005), según IDC la industria de CRM obtuvo ganancias por $ 2.5 millones de dólares, en las que Microsoft obtuvo un 8% de participación.
Este producto se encuentra disponible en dos ediciones, una Profesional y otra para Pequeña Empresa.
Expansión de la cobertura para llegar a Clientes Corporativos
Adicionalmente a atender las necesidades de la pequeña y mediana empresa. Los adelantos de Microsoft CRM en facilidad de uso, flexibilidad y relación costo-beneficio, generan gran interés en los clientes corporativos, como un sistema global integrador.
Nueva Edición para pequeña empresa que entrega poder y simplicidad
El nuevo CRM ofrece una versión diseñada para pequeñas empresas, Esta edición, esta diseñada para correr sobre Microsoft Windows Small Business Server (SBS), ofrece la instalación de una suite completa de CRM en solo 10 clicks. Dicha edición proporciona un asistente-guiado para la configuración de la aplicación, integración con las funcionalidades de SBS como Fax Management, la integración de Server Management y una fácil guía de migración de Microsoft Office Outlook 2003 con Business Contact Manager.
Fuerte respaldo de nuestros socios
Hoy en día más de 11 socios de negocio, vendedores independientes de software, y resellers, han sido certificados como Microsoft CRM partners en México, los cuales se encuentran atendiendo a 4,000 usuarios..
mySAP CRM
Gracias a mySAP CRM, usted podrá beneficiarse de:
- Mayores ingresos por la captación eficaz de clientes, mejores índices de respuesta directa de marketing, mejores ventas cruzadas y ventas de actualizaciones y menores quejas de los clientes.
- Reducción de costos mediante la automatización de las interacciones, aumento de la productividad del personal desplazado, reducción del marketing directo y los gastos en medios de comunicación, optimización de stocks y racionalización de procesos.
- Ventaja sobre la competencia gracias a una mayor fidelidad y retención de los clientes, mayor comprensión del mercado y de los clientes y un tiempo reducido de salida al mercado.
- mySAP CRM mejora su conocimiento del cliente, el liderazgo de sus productos y la excelencia operacional, permitiéndole:
- Entender mejor el comportamiento de los clientes y personalizar sus ofertas basándose en las necesidades de los mismos.
- Identificar tendencias, descubrir las necesidades emergentes de los clientes y reasignar recursos de desarrollo de forma dinámica para diseñar y ofrecer productos que cubran las demandas futuras.
- Utilizar y alinear recursos, integrar procesos y funciones y ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas de los clientes.
mySAP CRM ofrece una aplicación única y completa que:
- Da soporte a todo el ciclo de interacción con los clientes, desde el compromiso con éstos hasta las transacciones de negocio y desde el cumplimiento de los pedidos hasta el servicio a los clientes.
- Ofrece una visión unificada del cliente, con análisis listos para usar e integración de la gestión estratégica empresarial.
Impulsa las funcionalidades vanguardistas de intercambio y portales empresariales para ofrecer conectividad a través de toda la red de valor.
mySAP CRM ofrece también funcionalidades de integración únicas que:
- Proporcionan un completo conjunto de aplicaciones de CRM.
- Se conectan perfectamente con mySAP Business Suite, la plataforma líder de e-business.
- Se integran con las funciones empresariales existentes de SAP y externas, incluyendo la administración de la cadena de suministro, administración del ciclo de vida del producto, administración financiera y administración de RRHH.
Vinculo de internet que muestra una comparación entre productos:
http://crm.technologyevaluation.com/?se=google_crm&gclid=CKj4xY-a_YgCFRKXYAodOmIF-w
CASOS DE ÉXITO:
MySAP CRM
Servihabitat
Servihabitat es una empresa especializada en la prestación de servicios inmobiliarios perteneciente al Grupo La Caixa, una de las principales entidades financieras del país. La compañía utiliza intensivamente los recursos y estructuras tanto propios como del grupo para lograr un nivel de satisfacción de sus clientes que le aproxime a su meta, que es la excelencia en todos los servicios que presta. En principio, su actividad está dirigida a los clientes de La Caixa aunque no de forma excluyente. En concreto, Servihabitat diferencia cuatro segmentos con necesidades específicas: Clientes particulares, para los que actúa como intermediario en la compra-venta, realiza tasaciones inmobiliarias y ofrece servicios complementarios como mudanzas, reformas, alarmas, domótica, etc. Promotores, para los que realiza servicios de comercialización adaptados a sus necesidades. Empresas, a las que ayuda a comercializar sus patrimonios inmobiliarios en condiciones ventajosas. Inversores, que demandan servicios de asesoría y gestión administrativa y técnica del patrimonio para optimizar y mejorar su rentabilidad. La oficina central de Servihabitat se encuentra en Barcelona y cuenta con delegaciones en Madrid, Baleares, Andalucía y Tarragona. Además, la compañía ofrece sus servicios a través de toda la red de oficinas de La Caixa y del site www.servihabitat.com
Empresa de Alimentación
Tras la implantación del proyecto, y después de treinta semanas de alta dedicación del equipo formado por Improven Consultores y por la empresa se consiguieron los siguientes resultados:
· Aumento de la rentabilidad media por cliente en un 22%
· Disminución de la tasa de pérdida de clientes de un 23% a un 4,8%
· Aumento de la rentabilidad neta en un 21%
· Mayor conocimiento de los clientes y su segmentación
· Mejora en un 17% de la satisfacción de los clientes
· Aumento de la facturación en un 11,2%
· Aumento de la satisfacción y del rendimiento del equipo humano
Y sobre todo, la empresa consiguió situarse en los niveles de protagonismo en el mercado que históricamente había tenido, preservando su imagen de marca y garantizando su continuidad para la siguiente generación.
Microsoft Dynamic CRM
